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Internes Memo: Amazon Care soll geschlossen werden, “kein ausreichendes Angebot” für Firmenkunden

Laut einem internen Memo wird Amazon sein Angebot an primären Gesundheitsdiensten Amazon Care zum Ende dieses Jahres einstellen, nachdem es festgestellt hat, dass es “nicht die richtige langfristige Lösung für unsere Unternehmenskunden” ist.

Der überraschende Schritt vom Mittwoch ist eine wichtige Kurskorrektur im Rahmen von Amazons breitem Vorstoß in das Gesundheitswesen. Amazon sagt, die Entscheidung betreffe nur Amazon Care und nicht seine anderen Initiativen im Bereich der Gesundheitsversorgung.

“Diese Entscheidung wurde nicht leichtfertig getroffen und wurde erst nach vielen Monaten sorgfältiger Überlegungen klar”, sagte Neil Lindsay, Amazon Health Services Senior Vice President, in der E-Mail an die Mitarbeiter von Amazon Health Services. “Obwohl unsere eingeschriebenen Mitglieder viele Aspekte von Amazon Care geliebt haben, ist das Angebot für die großen Unternehmenskunden, auf die wir abzielen, nicht vollständig genug und würde langfristig nicht funktionieren.”

Amazon sagt, dass die Unternehmensleitung festgestellt hat, dass das Geschäftsmodell von Amazon Care nicht funktioniert hat, und zwar vor und unabhängig von der am 21. Juli bekannt gegebenen Vereinbarung zur Übernahme des Primärversorgungsunternehmens One Medical für 3,9 Milliarden US-Dollar. Es wird erwartet, dass diese Akquisition vorbehaltlich der behördlichen Genehmigung weitergeführt wird.

Das Unternehmen machte keine Angaben zur Anzahl der Mitarbeiter, die von der Entscheidung, Amazon Care zu schließen, betroffen sind.

“Viele Care-Mitarbeiter werden die Möglichkeit haben, sich anderen Teilen der Health Services-Organisation oder anderen Teams bei Amazon anzuschließen – was wir in Kürze mit vielen von Ihnen besprechen werden – und wir werden auch Mitarbeiter unterstützen, die nach Rollen außerhalb des Unternehmens suchen”, schrieb Lindsay in dem Memo an die Mitarbeiter.

Amazon Care startete 2019 als Pilotprogramm für Mitarbeiter in der Region Seattle, wo Amazon seinen Hauptsitz hat. Letztes Jahr wurde es auf Mitarbeiter außerhalb von Amazon im ganzen Land ausgeweitet.

Es handelt sich um eine Mischung aus virtueller, häuslicher Grundversorgung und Notfallversorgung, ohne Kliniken oder physische Standorte.

Chrissy Farr, ein Health-Tech-Investor bei OMERS Ventures, sagte, dass es potenzielle Überschneidungen mit One Medical gegeben haben könnte, “die schwierig zu navigieren gewesen sein könnten”. One Medical verkauft auch an Arbeitgeber und bietet telemedizinische Dienste an.

“Es könnte ein Signal dafür sein, worauf Amazon seine Energien konzentrieren will”, sagte Farr, wobei sie anmerkte, dass sie die Gründe für die Entscheidung nicht aus erster Hand kennt.

Amazon wurde in riesigen Branchen wie Online-Shopping und Cloud Computing zum Marktführer, aber es wird nicht einfach sein, den “riesigen, unruhigen, verworrenen Gesundheitssektor” erfolgreich umzugestalten, so eine aktuelle Analyse der Harvard Business Review, in der erhebliche Herausforderungen für den Vorstoß des Unternehmens in die Primärversorgung beschrieben werden.

Angesichts der Größe, der Komplexität und des Potenzials der Technologie, den Gesundheitsmarkt weiter umzugestalten, hat sich der Sektor als eine der wahrscheinlichsten Branchen herauskristallisiert, in denen Amazon ein viertes Standbein neben seinen drei bestehenden finden könnte: Amazon Web Services, Amazon Prime und Amazon Marketplace.

Das Unternehmen startete seinen Amazon Pharmacy-Service im November 2020, nachdem es 2018 für 753 Millionen US-Dollar das Unternehmen PillPack übernommen hatte, das Verschreibungen per Post verschickt.

Amazon ist dafür bekannt, an einer langfristigen Vision festzuhalten und gleichzeitig mit verschiedenen Ansätzen zu experimentieren, um seine Ziele zu erreichen. In der Tat ist Amazon Care nicht die erste hochkarätige Gesundheitsinitiative von Amazon, die eingestellt wurde. Im vergangenen Jahr beendete das Unternehmen sein Haven-Joint-Venture mit Berkshire Hathaway und JP Morgan Chase.

Bis zu diesem Zeitpunkt schien sich Amazon Care stetig weiterzuentwickeln.

  • Im Februar gab Amazon bekannt, dass der persönliche Amazon Care-Service bis 2022 auf 20 neue Städte ausgeweitet wird. Unternehmen wie Hilton, TrueBlue, Silicon Labs und andere nutzen Amazon Care als Vorteil für ihre Mitarbeiter.
  • Wie Insider Anfang des Monats berichtete, bereitet Amazon die Erweiterung von Amazon Care um einen Dienst für psychische Gesundheit vor und arbeitet dabei mit dem Unternehmen für psychische Gesundheit Ginger zusammen.
  • Auf einer Veranstaltung des Wall Street Journal im vergangenen Jahr sagte Babak Parviz, der Leiter von Amazon Care, dass das Unternehmen “Tausende von Mitarbeitern” benötige, um den Service auszubauen, und deutete an, dass Amazon Care auf ländliche Gebiete ausgedehnt werden könnte.
  • Amazon-CEO Andy Jassy rief Amazon Care in seinem ersten Aktionärsbrief, der im April veröffentlicht wurde, auf.
  • Das Unternehmen gab Anfang des Jahres bekannt, dass Amazon Care eine “Patientenzufriedenheitsbewertung” von 4,7 von 5 Punkten hat. Die Amazon Care App hat eine Bewertung von 4,9 im App Store von Apple und eine Bewertung von 4,8 bei Google Play.

Im Nachhinein betrachtet, könnte ein Hinweis auf die Entscheidung Anfang des Monats gekommen sein: Kristen Helton, die als General Manager für Amazon Care zuständig war, nahm laut Bloomberg News eine “längere Pause”.

Die Washington Post berichtete letzte Woche über Spannungen zwischen Amazon und medizinischen Mitarbeitern, die in Frage stellten, wie das Unternehmen Wachstum und Effizienz mit den traditionellen medizinischen Sicherheitsvorkehrungen in Einklang bringen würde. Der Bericht hob auch hervor, wie der landesweite Mangel an Krankenschwestern die Expansion von Amazon Care gebremst hat.

Eine aktuelle Analyse von Trilliant Health zeigt, dass die Nachfrage nach Telemedizin zwischen April 2020 und April 2022 um fast 60 % zurückgegangen ist, “was darauf hindeutet, dass die erweiterte Verfügbarkeit virtueller Pflegeoptionen die allgemeinen Verbraucherpräferenzen nicht verändert hat.”

Amazon sagt, dass Amazon Care-Patienten Kopien ihrer medizinischen Unterlagen per E-Mail an help@amazon.care oder telefonisch unter 1-855-594-6478 anfordern können. Amazon sagt, dass es alle geltenden Gesetze für Patientenakten einhält. Das Unternehmen sagt, dass es auch mit Unternehmenskunden zusammenarbeiten wird, um deren Bedürfnisse bis zum Ende des Jahres zu unterstützen.

Hier ist der vollständige Text von Lindsays Memo an die Mitarbeiter.

Team der Gesundheitsdienste,

Wir arbeiten an einer wichtigen, missionarischen Aufgabe. Unsere Vision ist es, den Menschen den Zugang zu den Gesundheitsprodukten und -dienstleistungen zu erleichtern, die sie benötigen, um gesund zu werden und zu bleiben. Wir wissen, dass dies nicht einfach oder schnell zu erreichen ist, aber wir glauben, dass es wichtig ist.

In den letzten Jahren haben wir unter anderem mit unserem Angebot für Notfall- und Grundversorgungsdienste, Amazon Care, auf diese Vision hingearbeitet. In dieser Zeit haben wir umfangreiches Feedback von unseren Unternehmenskunden und deren Mitarbeitern gesammelt und den Service weiterentwickelt, um das Erlebnis für die Kunden kontinuierlich zu verbessern. Trotz dieser Bemühungen sind wir jedoch zu dem Schluss gekommen, dass Amazon Care langfristig nicht die richtige Lösung für unsere Unternehmenskunden ist, und haben beschlossen, Amazon Care nach dem 31. Dezember 2022 nicht mehr anzubieten.

Diese Entscheidung wurde nicht leichtfertig getroffen und wurde erst nach vielen Monaten sorgfältiger Überlegungen klar. Obwohl unsere registrierten Mitglieder viele Aspekte von Amazon Care geliebt haben, ist das Angebot für die großen Unternehmenskunden, auf die wir abzielen, nicht vollständig genug und würde langfristig nicht funktionieren.

Unsere Arbeit am Aufbau von Amazon Care hat unser Verständnis dafür vertieft, was langfristig erforderlich ist, um sinnvolle Gesundheitslösungen für Unternehmen und Privatkunden bereitzustellen. Sie haben mich schon oft gehört, aber ich glaube, dass das Gesundheitswesen reif für eine Neuerfindung ist, und dass unsere Bemühungen, die Gesundheitsversorgung zu verbessern, einen immens positiven Einfluss auf unsere Lebensqualität und Gesundheitsergebnisse haben können. Keiner dieser Gründe macht jedoch diese Entscheidung für die Teams, die zum Aufbau von Amazon Care beigetragen haben, oder für die Kunden, denen unser Care-Team dient, leichter.

Unsere Priorität ist es jetzt, Sie zu unterstützen, unabhängig davon, welchen Weg Sie einschlagen. Viele Care-Mitarbeiter werden die Möglichkeit haben, sich anderen Teilen der Health Services-Organisation oder anderen Teams bei Amazon anzuschließen – was wir in Kürze mit vielen von Ihnen besprechen werden -, und wir werden auch Mitarbeiter unterstützen, die nach Rollen außerhalb des Unternehmens suchen.

Wir danken den Teams von Amazon Care und Care Medical für all ihre harte Arbeit in den letzten Jahren. Sie sollten sehr stolz darauf sein, was dieses Team in kurzer Zeit erreicht hat. Ich bin auch unseren Mitgliedern und Geschäftskunden dafür dankbar, dass sie uns ihre Pflege anvertraut haben; diese Verantwortung nehmen wir nicht auf die leichte Schulter. Auf der Grundlage unserer Erfahrungen mit Amazon Care werden wir auch weiterhin Neues erfinden, von unseren Kunden und Branchenpartnern lernen und uns an die höchsten Standards halten, um die Zukunft des Gesundheitswesens neu zu gestalten.

Mit freundlichen Grüßen,

Neil